Wie ich bei Dienstleistungen eine Entscheidung treffe

 

Ein Risiko eingehen

Wenn ich zum Frisör gehe, gehe ich ein Risiko ein! Vielleicht ein finanziell überschaubares – doch das Ergebnis sehe ich erst nach dem Haarschnitt im Spiegel! Ich kann dann schreien, weinen, argumentieren oder die Bezahlung verweigern, doch das Haar liegt bereits am Boden!

Daher birgt eine Dienstleistung zu beauftragen ein höheres Risiko, als wenn ich ein Produkt kaufe, welches ich zuvor mit den Sinnen erfassen und begreifen und bei Nichtgefallen einfach zurücksenden kann (Amazon sei Dank!). Eine Dienstleistung dagegen entsteht im Moment der Erbringung und da ich nicht weiß, wie das Resultat aussieht, benötigt die Entscheidung dafür Mut und Risikobereitschaft.

Angst löst Streß aus

Ein Risiko einzugehen fällt manchen Menschen schwer, da es mit dem primären Gefühl der Angst gekoppelt ist. Angst ist die Initialzündung für Streß und wir gehören wohl zu den seltenen Lebewesen, die bereits Streßreaktionen haben, wenn sie nur an eine bedrohliche Situation denken, die eintreten könnte. Der Gedanke an einen misslungenen Haarschnitt hat schon Streßpotential. Zwar ist die Angst nicht existentiell, es geht hier nicht ums Überleben (außer vor dem Besuch des Opernballs), aber sie kann als „Befürchtung“ beschrieben werden.

Die Angst, die mit dem Risiko einer Dienstleistung einhergeht hat also oft die Ausprägung einer Befürchtung – einem Alltagsgefühl, das wir zwar im Grunde unangenehm, aber nicht sooo bedrohlich empfinden. Dennoch schafft sie es oft, eine Entscheidung zu verzögern. Wir suchen dann nach Entscheidungshilfen, die es uns ermöglichen, dieses komische warnende Gefühl zu besänftigen.

Vertrauen hilft Entscheidungen zu fällen

Eine dieser Entscheidungshilfen ist ein anderes Gefühl, das wir Vertrauen nennen. Wir können Fakten vertrauen, anderen Menschen, der Werbung oder den Sternen aber am Meisten vertrauen die Menschen ihrem Körper. Wenn dieser signalisiert, dass es in Ordnung geht, diese Entscheidung zu treffen, dann vertrauen wir ihm meist und glauben daran. Das nennen wir umgangssprachlich eine Bauchentscheidung.

Bauchentscheidungen sind Zukunftsprognosen

Basis für eine Entscheidung aus dem Bauch heraus bilden die bereits in der Vergangenheit gemachten Erfahrungen, die in unserem Gehirn in Netzwerken gespeichert sind. Gemeinsam mit den bereits gespeicherten und bewerteten Erfahrungen erstellen wir eine Zukunftsprognose – wir bewerten also, wie wohl das Gefühl sein könnte, wenn die Dienstleistung schon erfüllt wurde. Fühle ich mich (oder sich mein Körper) dann besser oder geht es mir schlechter bei dem Gedanken?

Eine starke Sehnsucht beeinflusst unsere Entscheidungen

Leider spielt hier noch eine Komponente mit, die unsere Gefühle beeinflussen und in eine Richtung lenken kann, nämlich die Sehnsucht, bekannt als Bedürfnis. Ist das Bedürfnis groß, blenden wir oft Warnsignale unseres Körpers aus. Also ist eine Entscheidung zu treffen, ein Abwägen zwischen Angst, Sehnsucht, Erfahrung und Vertrauen.

Nun, der Körper und der Verstand als sein PR-Berater wird Ihnen ein „Go“ für eine Dienstleistungsbeauftragung signalisieren und diese Gefühle können Sie als Dienstleistungsanbieter beinflußen, wenn Sie gezielt vertrauensbildende Maßnahmen setzen!

Wie macht man das in der Praxis? Nun, ein klassischer Frisör könnte folgende Überlegungen anstellen:

  • Welche Abläufe sind meinen Kunden bekannt? (Terminvereinbarung, Betreten des Geschäftslokals, Begrüßung, Aufenthalt im Wartebereich, Aufforderung am Frisörsessel Platz zu nehmen, Besprechung der Wünsche und Vorstellungen,…) Da diese Abläufe, die bekannt sind und vom Kunden als angenehm oder zumindest akzeptabel bewertet wurden, verhindern das Streß entsteht.
  • Wie kann ich meine Dienstleistungen materialisieren? Hier tritt eine paradoxe Situation auf, da Produkthersteller ein Produkt meist mit Emotion, also „nichtgreifbaren“ aufladen möchten und Dienstleister Ihre Dienstleistung begreifbar machen sollten. Dieses Materialisieren zeigt sich im Geschäftslokal, verwendete Materialien und Arbeitsmittel, Werbematerial, Give-aways, Angebot und selbst in der Rechnung. Je besser diese Gegenstände das Image und den Style widerspiegeln, desto größer die Wiedererkennung und Authentizität.
  • Welche Möglichkeiten bietet die Preisgestaltung, um das finanzielle Risiko zu senken? Gibt es ein Bonus-Programm, Cashback-Garantie, einen Staffelpreis oder ein Kreditmodell? Über die Preisgestaltung lässt sich oft die Logik, also jener Teil im Gehirn beeinflussen, der versucht neutrale Fakten zu sammeln und messbare Nutzenvorteile zu finden.
  • Wie könnte ich meinen Kunden positiv überraschen? Es sind oft die kleinen Dinge, die den Unterschied machen und dazu gehört eine Überraschung, die verblüfft und nicht wiederholt wird und somit zum erwarteten Standard. Das Angebot einer Tasse Kaffee während der Kunde wartet gehört eben nicht dazu, sondern es ist die fünf-Minuten-Handmassage, die einmalig geboten wird, oder die Gratiscreme zum Ausprobieren oder ein Zettel mit dem Diskussion-des-Tages-Vorschlag. Hier sind kreative Köpfe gefragt.
  • Schlussendlich ist es jedoch die Beziehung, die aus zufriedenen Kunden, langjährige Stammkunden macht. Die automatische Erinnerung und einen Terminvorschlag für den nächsten Friseurtermin, das Bereitstellen der Lieblingszeitschrift und bevorzugte Getränk, die Anknüpfung an das letzte Gespräch.

Der Kunde von heute lässt sich nicht mehr binden, aber überraschen und begeistern. Natürlich gibt es noch viele Möglichkeiten eine Dienstleistung gelingen zu lassen. Das Vertrauen ist jedoch eine Voraussetzung dafür.